黨的建設(shè)
重汽五岳公司強(qiáng)化售后服務(wù)工作
□通訊員 王 琳
今年以來(lái)，重汽五岳公司面對(duì)行業(yè)市場(chǎng)疲軟、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢(shì)，不斷強(qiáng)化售后服務(wù)工作，多舉措提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，努力發(fā)揮出售后服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的積極作用。
及時(shí)處理各類(lèi)信息，優(yōu)化國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司售后服務(wù)室在工作中及時(shí)有效的處理用戶(hù)反饋信息，重大、批量、典型質(zhì)量問(wèn)題緊急向質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行反饋，每月將各類(lèi)產(chǎn)品的故障進(jìn)行分析分類(lèi)匯總，針對(duì)重大、批量、典型質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析和討論，提出處理辦法，為公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)提供了充分詳實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)，今年的故障率相對(duì)去年有了高達(dá)20%多的下降。公司及時(shí)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，重點(diǎn)扶植和培育52家服務(wù)站，新增3家服務(wù)站，現(xiàn)公司服務(wù)站已達(dá)到348家。在原有國(guó)內(nèi)43家投放服務(wù)站的基礎(chǔ)上，新增4家服務(wù)站投放服務(wù)備件，最大限度地保證了服務(wù)備件供給的及時(shí)性，在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)及時(shí)處理車(chē)輛故障。同時(shí)及時(shí)結(jié)算服務(wù)站的服務(wù)費(fèi)用，提升了企業(yè)的誠(chéng)信度。通過(guò)上述措施及時(shí)有效地處理了用戶(hù)反饋問(wèn)題，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
制度人員雙管齊下，提升出口服務(wù)水平。近幾年，隨著出口車(chē)的日益增多，公司針對(duì)國(guó)外服務(wù)做了不少工作：專(zhuān)門(mén)制定下發(fā)了《公司出口產(chǎn)品售后服務(wù)管理辦法》，為出口產(chǎn)品的售后服務(wù)提供了依據(jù)；《辦法》規(guī)定了每臺(tái)出口車(chē)提供1臺(tái)套小修理包和一定比例的大修理包，確保國(guó)外用戶(hù)能夠自己及時(shí)有效地處理一般故障；公司從生產(chǎn)一線(xiàn)抽調(diào)業(yè)務(wù)全面的專(zhuān)業(yè)人員組建了11人的國(guó)外應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍，做好隨時(shí)可出國(guó)處理公司產(chǎn)品故障服務(wù)的準(zhǔn)備，到目前該隊(duì)已累計(jì)執(zhí)行外派任務(wù)8人次，并很好地完成了任務(wù)；通過(guò)服務(wù)也促進(jìn)了公司產(chǎn)品適應(yīng)國(guó)外環(huán)境情況，為下一步擴(kuò)大銷(xiāo)售份額奠定了良好基礎(chǔ)。
協(xié)調(diào)配套產(chǎn)品服務(wù)，打造特色服務(wù)。今年以來(lái)，經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的努力，公司與自卸車(chē)的主要部件配套廠(chǎng)家協(xié)商簽署了《售后服務(wù)協(xié)議》20余份，與整機(jī)外協(xié)廠(chǎng)家新簽署《售后服務(wù)質(zhì)量協(xié)議》3家，將原有國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的自卸車(chē)配套產(chǎn)品的質(zhì)量保證期限由6個(gè)月延長(zhǎng)至9個(gè)月，從而提高并保證了國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。公司與天津泊姆克公司建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，泊姆克液壓系統(tǒng)系統(tǒng)沿用美國(guó)整套成熟技術(shù)和工藝，具有高安全性、高集成性，系統(tǒng)自重更輕、舉升力更強(qiáng)的特點(diǎn)，泊姆克提供價(jià)格優(yōu)惠、區(qū)域和品牌保護(hù)、一年質(zhì)保期、只換不修的服務(wù)政策，形成公司自卸改裝產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)，從而打造出五岳特色的服務(wù)，不斷提升產(chǎn)品的整體競(jìng)爭(zhēng)力。